De publiekslokatie Centrum is een enorme rechthoek met twee ingangen op de kopse kanten. In de centrale hof onder het imposante dak van glas en staal liggen de publieksbalies. Links en rechts tussen pilaren die deels dat enorme dak dragen twee lange doorgangen en daar weer naast onder minder hoge plafonds tientallen kubussen met een tafel en een computer en drie stoelen, eentje voor de ambtenaar, twee voor de burgers. Direct achter de ingangen aan weerszijden van de rechthoek een lage muur met aanmeldschermen, een watertap, een machine waarin nog met cash geld betaald kan worden en daarachter stoelen, tafels, banken, zitjes. De wachtenden hebben keus. Ik wandel van de noordelijke ingang naar de zuidelijke ingang en zie het zwarte knotje van Z voor een aanmeldscherm met daarop de vraag Heeft u een afspraak? en twee knoppen: Ja/Nee. Ik tik op Ja. ‘Hé,’ ze kijkt op, lacht dan. We kussen. Op het scherm weer twee knoppen: QR-code/BSN-nummer. Z pakt haar zorgverzekeringspasje en typt het nummer. Geen afspraak gevonden, zegt het scherm. Hier houden de mogelijkheden op. Ik kijk rond. Aan deze kant geen loslopende medewerkers. ‘Kom,’ zeg ik. We lopen tussen de pilaren naar de noordzijde. Daar proberen we het nog een keer. Zelfde resultaat. Waarom denk ik dat het anders zou zijn? Tussen de wachtende mensen vind ik een mevrouw met op haar trui een sticker ‘gastvrouw’. Ik leg de situatie uit. Ze probeert het ook. Bsn-nummer. Zelfde resultaat. Natuurlijk. Een functionerend systeem kent geen menselijke wispelturigheid. Ze loopt naar een hoge balie onder dat imposante glazen dak, legt aan een vrouw de situatie uit. Ook die gaat een bsn-nummer intikken. De vrouw vraagt bij wie we een afspraak hebben. Z geeft de brief. De vrouw typt en wacht. ‘Afspraken zitten in twee systemen,’ legt de vrouw uit. We weten het. De jongerencoach was de vorige keer dat we hier waren tachtig procent van de tijd kwijt aan ‘het’ systeem. Moeiteloos zette ze de afspraak van vandaag in haar eigen elektronische agenda, maar die afspraak moest ook nog in het boekingssysteem van deze publiekslokatie. We moeten immers ergens kunnen zitten. En dat systeem was behalve traag ook een ramp. ‘Ik ga wel even bellen,’ zegt de vrouw aan de hoge balie. Ze zegt dat ze al de hele dag mensen heeft van wie de afspraak niet in het systeem staat. Ik vermoed ondergronds protest van de medewerkers. Ze wil weer een systeem induiken op zoek naar een telefoonnummer. Ik wijs haar op de brief. Daar staat het mobiele nummer van de jongerencoach gewoon. Even later komt ze aangelopen, de jongerencoach, ik noem haar ‘JC’. ‘Ik zit ergens illegaal,’ zegt ze, ‘ik hoop dat we er niet uitgegooid worden. We lopen achter haar aan, niet naar die halfopen kubussen waar het veel te onrustig is om echt met elkaar te kunnen spreken, maar naar een heuse kamer met een hoge, zware deur, een enorm bureau, zacht tapijt en lambrizering tot heuphoogte. Ze heeft vakantie gehad, is alweer een weekje begonnen, maar na de vakantie ook twee weekendjes weggeweest. ‘Ik zal vergeten zijn de afspraak in dat ene systeem te zetten,’ zegt ze. ‘Jullie zijn er, dat is het belangrijkste.’ Het huiswerk. Ja, dat heeft Z gedaan, diploma’s, cv, plan voor de toekomst, de aanvragen UWV net de deur uit, met name die ene kostte heel veel tijd om van iedereen de benodigde informatie te krijgen. Ik zeg nog dat ik het zo vreemd vind dat er bij die andere aanvraag helemaal geen deskundigeninformatie hoefde. ‘Nee,’ zegt JC, ‘bij die aanvraag ga je naar een educatiecentrum.’ Ze bedoelt: daar gaan ze echt naar een mens kijken, niet alleen naar papieren. Ze gaat even weg om te kopiëren en om aan een collega te vragen wat zij zelf precies moet doen, ze werkt pas sinds maart met deze doelgroep. Als ze terugkomt zegt ze dat er geen twee aanvragen tegelijk naar het UWV mogen, dat ze ons niet had moeten vragen om allebei de aanvragen in te dienen, dat zij gaat bellen om die ene tegen te houden. Dat is dus precies die ene aanvraag waar we een maand mee bezig zijn geweest. Was het alleen om die andere gegaan, dan had die al een maand in de molen kunnen zitten. Maar JC is aardig, ik heb geen zin stennis te schoppen. JC heeft vier handtekeningen van Z nodig. Overeenkomsten. Dat is waar het nog om draait. Alles vastleggen, want dan kan de verantwoordelijkheid worden weggewuifd. Z mag niet zomaar iets van de overheid ontvangen, JC mag niet zomaar iets weggeven, haar baas zal het controleren en dus moet er ook tussentijds in het systeem iets zitten dat aantoont dat er iets is gedaan. Ik denk aan de congressen in een vorig leven. Mijn collega vroeg dan aan een zaal vol mensen als JC: wie heeft ervoor gekozen boekhouder te worden? Niemand stak zijn hand op. Maar ze waren het inmiddels allemaal. Systeemvullers. Vinkenzetters. Omdat ik straks nog een afspraak in de stad heb, vraag ik hoelang het aansluitende gesprek met iemand van Inkomen gaat duren. ‘Oh,’ zegt JC, ‘dat duurt maar een kwartiertje. Vragen over of je een caravan of boot hebt, da’s meestal allemaal nee.’ ‘Maar dat hebben we al gedaan,’ zeg ik. ‘Echt?’ ‘Ik kreeg een sms,’ zegt Z, ‘dat ik op het digitale portaal iets moest invullen.’ JC checkt in een systeem. Ze ziet het. Maar omdat zij alleen van de coaching is en niks van inkomen weet, laat ze ons toch nog even bij die afspraak langsgaan. ‘Als ik ook Inkomen erbij zou doen, zou ik misschien tien jongeren tegelijk kunnen begeleiden,’ zegt JC. Nu heeft ze er veertig en dat gaat oplopen tot zestig, wat eigenlijk teveel is. Ik denk dat het heel wijs zou zijn als JC maximaal tien jongeren zou begeleiden met alles. Ze loopt met ons mee naar kubus 39, de vrouw die JC heeft ingeboekt is ziek, er is vervanging, maar de kubus is leeg. Ze gaat op zoek, zegt ze, bellen. Wij wachten. Dan komen er twee mannen aangelopen met zwarte jacks aan. ‘Jullie komen voor de afspraak,’ zegt de ene. We lopen mee naar kubus 39. De twee gaan zitten, eentje achter de computer, eentje ernaast, hij sluit een telefoon aan op een kabeltje, het is een rare bedoening. Ze overleggen in welk systeem gekeken moet worden. Edison. Aristoteles. De groten der aarde zouden zich omdraaien in hun graf als ze wisten voor welke ontmenselijkende praktijken ze gebruikt worden. Ja, ze zien het, de mannen, alles ingevuld en ingediend, alles in orde. Dan beginnen ze een verhaal. Het lijkt een beetje op zo’n verhaal dat telemarketeers moeten afsteken aan het einde van hun gesmeer. Vanaf de datum dat we die vragen over de boot en de caravan hebben beantwoord gaat het nog zeker acht weken duren. Z heeft er dan al ruim een maand wachten op zitten, maar kan met de woningbouw en de zorgverzekeraar geen afspraken maken zolang ze niet weet wanneer er weer geld gaat komen. De man van het telefoontje en het kabeltje zegt dat het bij jongeren zeker twaalf weken duurt. ‘En in de tussentijd?’ vraag ik. ‘Komen de boterhammen uit de lucht vallen?’ Er komt een voorschot over vier weken. Ongeveer. Volgens de kabeltjesman komt het automatisch, volgens de man achter de computer moet je het zelf goed in de gaten houden. ‘Alles is door de hoge heren beslist,’ zegt de man bij de computer, ‘om geld te besparen. Maar daar kunnen wij niks aan doen.’ ‘Je kunt ervan afwijken,’ zeg ik, ‘een ambtenaar heeft discretionaire bevoegdheden.’ ‘Wij zijn geen ambtenaren,’ zegt de computerman. Ik vraag wat ze dan wel zijn. ‘Gedetacheerd.’ ‘Vanuit wie?’ ‘Professional Partners.’ ‘Krijgt Z deze week een brief met daarop de naam van haar consulent Inkomen?’ ‘Ja,’ zeggen de mannen. ‘Kom,’ zeg ik tegen Z. Beter zou het zijn als ik nu zou ontploffen of op de grond zou gaan zitten in het centrale deel van dit publiekscentrum onder dat prachtige glazen dak met de eis niet weg te gaan voor iemand fatsoenlijk en menselijk zijn werk doet – wat JC en deze mannen deze anderhalf uur hebben gedaan is weggegooid geld – en er dan een stuk of tien mannen en vrouwen in van die mooie pakjes met een V op hun borstzak rondom mij komen staan en op mij gaan inpraten en mij ten lange leste moeten afvoeren aan armen en benen, omdat ik zal weigeren zelf te lopen. Van die V-mensen zijn er hier altijd meer dan genoeg.