Categorie: blog

Ik reed op de bonnefooi naar het eiland. Ik kon kiezen uit twee patiënten. Er zou er altijd wel eentje thuis zijn. Ik belde aan bij het eerste adres. Het was half drie. Het kon zijn dat mijn tante rustte. Van 24 uur fikse pijn per dag wordt je flink moe. Ik nam de lift. Mijn oom stond al in de deuropening. Een brede glimlach op zijn gladde wangen. Mijn tante zat in een verstelbare tuinstoel op het terras, haar benen op een zacht kussen op een krukje. Ze lachte net zo monter als anders. Terwijl toch rib 8 en 9 gebroken waren en de omliggende ribben gekneusd. Die lieten zich bij iedere ademhaling, ieder kuchje, ieder hoestje voelen. Ik gaf haar een doosje chocola van Voordijk. Voordijk is een bakker in hun dorp. In mijn Albert Heijn staan de doosjes naast de luxe koekjes boven de taarten. Voor chocola kun je mijn tante wakker maken. Haar rechterbeen was helemaal ingepakt, op haar linkerbeen zaten speciale pleisters. Je moet blijven bewegen, zei mijn tante toen ze voor mij thee ging halen. Mijn oom voelde zich schuldig. ‘Als ik maar niet de dijk was afgereden, je tante heeft het niet op afritten… Als we maar wel op vakantie waren gegaan, dan hadden we nu in Drenthe gezeten… Kon ik de pijn maar overnemen,’ zei hij. De schat. Ik zei: ‘Je weet niet wat er in Drenthe was gebeurd, ook daar had ze van een motorrijder kunnen schrikken, ook daar had ze van haar fiets kunnen vallen.’ De punt van haar zadel had in haar ribbenkast gestoken. Er waren drie mensen nodig geweest om de fiets en mijn tante uit elkaar te halen. Mijn oom had het zadel zelfs een beetje terug moeten buigen. Mijn tante had wel pijn gevoeld, en ze waren uitgebreid gaan rusten op een terras waar je bij de koffie een glaasje koffielikeur met slagroom kreeg en een glaasje water, maar het ging wel weer en ze waren weer opgestapt. Tot ze bij de auto terugkwamen. Toen kon mijn tante met geen mogelijkheid meer afstappen. Toen was ze voor de tweede keer gevallen. Zo waren die open geschaafde benen bij die al pijnlijke ribbenkast gekomen. Mijn tante kwam terug met de thee. Mijn oom ging de koffie halen. ‘Ik heb ooit gordelroos gehad,’ zei ze, ‘ik dacht niet dat je nog meer pijn kon hebben.’ Ze zou er wel even zoet mee zijn, vier tot zes weken zeker. Ze was monter en taai. Het was gebeurd, het had geen zin er nog langer over te treuren. Ze had alle dagen weer gekookt, al liet ze het stofzuigen over aan mijn oom. Als hij dat net zo pico bello deed als het afnemen van het hout boven het inpandige terras, dan kwam dat helemaal goed. Onlangs was het hele complex geschilderd. De schilder die op hun terras aan de slag ging, had er de andere schilders zelfs bij gehaald. ‘Moet je dit eens zien.’ Het vijftien jaar oude schilderwerk glom alsof er net geverfd was, zelfs tussen de naden geen spatje vuil of aanslag. ‘Dat doe ik met een kwastje,’ zei mijn oom. Mijn tante slikte om de zes uur twee paracetamollen. Dat verdreef zeker niet alle pijn, maar meer pillen gaf misschien weer andere ellende. ‘Overgeven zou wel het allerergste zijn,’ zei mijn tante. We kletsten zo gezellig dat ze bijna haar vijf-uur pillen vergat. Het was een warme dag. Het zou nog wel even mooi blijven. Ze sprak over de Grevelingendam. Daar was een fijn restaurant met prachtig terras. Daar kon je de hele dag zitten aan het water. Als je wat wilde gebruiken, haalde je dat. Je werd er niet weggekeken. Daar had ze wel zin in. Mijn oom zei: ‘Maar ieder hobbeltje waar we met de auto overheen rijden, voel je toch?’ Ik zag wel dat mijn tante dat voor lief wilde nemen. Je kon bij de Grevelingendam ook prima eten. Een dagje niet zelf koken. Ze sloegen zich er wel doorheen, die twee.

Via de mail en de telefoon hadden we al veel met elkaar gesproken en nu gingen we elkaar dan eindelijk zien: Z’s jongerencoach C en Z en ik. Liep het bij DUO niet van een leien dakje ook bij de gemeente kende het proces veel hobbels, misverstanden en gebrek aan kennis. Twee dagen geleden had C me gebeld. ‘Ik heb niet zo’n fijn bericht,’ zei ze. Haar collega van inkomen was er niet mee akkoord gegaan dat de overgang van uitkering naar studiefinanciering per 1 september zou zijn. Er lag een signaal, of een onderwijsovereenkomst, ik weet het niet precies. Er was in ieder geval recht op studiefinanciering per 1 augustus en dan mocht de inkomensconsulent daar niet van afwijken. We wisten het trouwens ook al. Z had zaterdag brieven gekregen. ‘Wij stoppen uw uitkering. De reden hiervan is: U ontvangt inkomsten uit WSF.’ Studiefinanciering bedoelden ze. Nou was dat niet waar, want we hadden net alles omgezet naar 1 september, dus die studiefinanciering ontving ze nog niet, die zou pas eind september gaan komen. Als tweede reden noemde de briefschrijver: ‘Hiermee heeft u voldoende inkomsten om de kosten van levensonderhoud zelf te betalen.’ Dat was een lieve gedachte. Wie wilde niet dat het leven zo goedkoop was dat je van een basisbeurs van 268,59 euro de huur, energie, zorgverzekering, eten, kleding, lesgeld, internet en telefoon kon betalen? Bij die 268 euro kwam misschien nog een aanvullende beurs van 359,41 euro, maar dat zouden we pas ergens in december weten. Bij elkaar kon het 628 euro worden, zeker niet niks, maar ook zo goedkoop was het leven niet. Als eerste moesten we bij DUO alles weer terug zetten naar 1 augustus. Tegen C had ik al gezegd dat ik dat niet meer ging doen. De strijd om de vorige wijziging was me niet in de koude kleren gaan zitten. C kwam ons ophalen in de wachtruimte van het Jongerenloket. Ze hing al in de wacht bij DUO. Nee, ook zij had geen directe ingang, vroeger wel, maar nu niet meer. Ik weet niet of het een troost was dat C net zo lang in de wacht hing als ik. Eerst kregen we Martijn aan de lijn. We legden de situatie uit. We moesten gewoon even in Mijn Duo wat wijzigen. Ook Martijn was niet op de hoogte. Ik legde Martijn uit dat we geen weken de tijd hadden om eerst weer de opleiding per 1 september eruit te gooien om vervolgens precies diezelfde opleiding er weer in te zetten, maar dan per 1 augustus. Om dan een week te gaan wachten tot ook de rest goed stond. En de vorige keer dat ik dit had gedaan, was het niet goed gegaan. Ik zei dat alle mutaties er voor vrijdag in moesten, zodat maandag alles er goed in zou staan, inclusief alle bedragen van de studiefinanciering, inclusief het recht op het reisproduct. Martijn ging ons doorverbinden, want hij mocht niks wijzigen, of kon dat niet, het was belangrijk dat de student dat zelf deed, zei die. We wachtten. Toen kregen we Dafne. Dafne wilde mijn verhaal niet helemaal geloven, maar ze zei: ‘Doe de wijzigingen, ik kijk met jullie mee.’ Wij deden de wijzigingen in Mijn Duo. Ik vertelde haar wat zij moest doen. De studiefinanciering goed zetten, het reisproduct. Wanneer kwam de eerste betaling? C vond het een goede vraag. Dafne zei: ‘We kunnen een spoedbetaling doen. Is dat nodig?’ Ja, Dafne, dat was heel hard nodig, daarvoor hingen we nu al een uur met DUO aan de lijn. Ondertussen gaf C ons haar verklaring die we weer nodig hadden voor de aanvraag aanvullende beurs bij DUO. Ook maakte C de aanvraag voor de individuele studietoeslag in orde. Die regeling had ik zelf op de website van de gemeente gevonden, C kende hem niet. Of dat een gift werd of een lening was afhankelijk van wie erover ging beslissen. Daar had C geen invloed op. Ook de inkomensconsulenten zag ze niet meer, sinds die waren verhuisd naar een ander pand. Ze had zelfs geen rechtstreeks nummer meer, alles ging per mail, een antwoord op een vraag duurde in de regel twee dagen. Dan was er nog de collectieve gemeentelijke zorgverzekering. C had te horen gekregen dat einde uitkering ook einde van die zorgverzekering betekende. Ik zei dat dat niet kon. Z zou nog meer minima worden dan ze al was, dus zou ze er gewoon in moeten kunnen blijven. Voor Z was het een breekpunt en dat begreep ik. In deze verzekering geen verrassingen van eigen bijdragen en eigen risico. Geen hoofdbrekens of je wel of niet met je kwetsuur naar de dokter kon vanwege de vraag of je dat die maand kon betalen. Na twee uur praten, regelen en doen bij C wandelden we weer naar buiten. ‘Even lopen’ zei Z. Ze wreef over haar heup, haar been. ‘Wanneer ben jij ook alweer bij Aboutaleb op de thee geweest?’ vroeg ik. Met haar klas was ze voor de vakantie op het stadhuis geweest. De burgemeester had verteld over zijn komst naar Nederland als vijftienjarige, zijn weg door de scholen van LTS naar MTS naar HTS. ‘Hoe zo?’ vroeg Z. ‘We gaan hem een brief schrijven,’ zei ik. ‘De burgemeester moet weten wat er in zijn stad en zijn gemeentelijk apparaat gebeurt.’  ‘Neeeee,’ zei Z. Altijd als ik dit soort voorstellen doe, lacht ze heel mooi.

De blauwe druiven kleuren nu snel, bij de witte is het lastiger te zien wanneer ze goed zijn. Voelen moet je. Net als bij de frambozen. Laat het rode vruchtvlees makkelijk los, dan is de framboos op zijn lekkerst, anders wachten. In de vijver nog altijd kikkervisjes. Vorig jaar kropen de mini-kikkers in ongeordende colonnes tegen de randen op, dit jaar heb ik er nog geen een in die toestand gezien. Ook veel kroos. Ik schep het weg met het net, voorzichtig om geen kikkervisjes mee te nemen, daaronder glashelder water. Vincent de tuinman had een tijdje op zijn hurken zitten kijken. ‘Salamanders zitten er ook,’ zei hij. De blauwe regen heeft hier en daar nog een bloeistuip, een van de twee gladiolen bloeit dieppaars. De rechter bosrank, clematis armandii in de taal van de tuinmannen, heeft het vanaf de aanplant moeilijk. De grote leerachtige bladeren kleurden langzaam van geel naar bruin, allemaal. Tuinman Martijn had al een nieuwe gekocht, maar een dag of wat voor hij kwam, was een frisgroene loot aan de grond ontsproten, die binnen een paar dagen tot bovenaan de schutting reikte. Een tuin is geduld. Daarvoor hoef je niet naar India.

De mensen hier zijn beslist beter gekleed en gekapt, verfijnder, kwaliteit, sjieker, zonder arrogantie in het gelaat. Ze roken ook meer. Twee jonge vrouwen naast mij op het terras, de salades gezond, de huid nog gaaf, geen telefoons op tafel, wel sigaretten. Over twintig jaar de onuitwisbare sporen, niet alleen aan de buitenkant. Wie dan leeft, wie dan zorgt, denken ze nu misschien, of niet. Op de Grote Markt en in alle zijstraten wordt uitgebreid geluncht, de tijd genomen. Dus doe ik dat ook. Afrekenen kan alleen cash. Ik wandel naar de bank om de hoek. ‘Ik wijs deze weg zeker tien keer per dag,’ zegt de ober. Even later in het ziekenhuis net buiten de stadsring bij de informatiebalie laat ik de foto zien die mijn broer mij heeft gestuurd. Twee nummers: eentje voor de afdeling, eentje voor de kamer. Ik moet de bruine route volgen. Het complex is een verzameling van oud, minder oud, nieuw en nieuwer, eromheen bouwputten, omleidingen. De hoeveelheid kleurenroutes is enorm. Op een groot binnenplein staat rechts een oudere man achter een marktkraampje met voor zijn kraam een banner waarop de tekst ‘Over het levenseinde valt te praten.’ Die man raak ik niet kwijt. Ik kom na een lang parcours bij twee liften. Ik druk op 5, de linkerlift komt, binnen hoef ik nergens meer op te drukken. Ik vind de kamer, de patiënt zegt: ‘Jou had ik echt helemaal niet verwacht.’ Ze kijkt me aan, ze kijkt door me heen. Ik zet een stoel naast het bed. We babbelen wat. Ik heb druiven meegenomen. Die leg ik op het dekbed. Met haar handen plukt ze de druiven van de takken. De kamer is klein, maar fris geverfd. Er zijn mensen die zweren bij de ziekenhuizen in dit land. Gelukkig heb ik er geen verstand van. Buiten haar gezichtsveld, trouwens ook buiten haar bereik, staat op het kastje een kannetje water, hooguit 250 ml, met daarnaast een klein glaasje. ‘Heb je dorst?’ vraag ik. ‘Nou.’ Ik schenk haar water in. Elke keer als het glas leeg raakt vul ik bij. Rond theetijd ga ik op zoek naar een automaat. ‘Nee, hier is niks,’ zegt een verpleegkundige. Ik neem de lift naar beneden. Daar is een koffieautomaat met een knop voor heet water, maar ik zie nergens theezakjes. Dan maar de grootste fles uit de frisdrankautomaat. Uren later, bij de avondboterham, krijgt ze een mok koffie die voor iets meer dan de helft gevuld is. Ik zou hier uitdrogen.

Eindelijk had ik iemand gesproken, de wijziging kon niet digitaal. Ik knutselde het pdf-formulier in elkaar, eigenlijk was het papieren formulier ook helemaal niet geschikt om wijzigingen door te geven, ik maakte tekstvakken waarin ik zo goed mogelijk alles toelichtte en stuurde die per mail weg. Toen jankte ik. Lang en heftig. Ik was 47 jaar, en jankte voor een beeldscherm vanwege het contact met een overheidsorganisatie. DUO.

‘Wat is DUO?’ vroeg Z eind juni. Tja, wat was het. Toen ik studiefinanciering kreeg heette het de Informatiebeheergroep, afgekort IB of IBG. Er was die riedel. Ook al weet je nog niet zeker of je gaat studeren, en wat, vraag het maar aan, studiefinanciering, je kunt altijd nog alles veranderen. Z had weerstand geboden en ik had gepusht. Nu denk ik: Z had gelijk. We hadden veel beter kunnen wachten, maar dat is achteraf. Eind juni gingen we voor mijn laptop zitten, Z en ik, net daarvoor had ze groen licht gekregen, ze mocht beginnen aan mbo 1. Ze logde in met haar Digid, klikte op de knop Aanvragen studiefinanciering. Doe je mbo dan heb je recht vanaf augustus, doe je hbo of wo dan vanaf september. Ik scrolde door de data: 1 augustus of 1 september? Het was nog niet helemaal duidelijk wanneer school echt weer begon. 31 augustus, 4 september? Ik wist niet goed of we een fout zouden maken als we 1 september zouden kiezen, stel dat de gemeente de uitkering per 1 augustus zou beëindigen, dan had Z geen geld in augustus. Bij de gemeente waren we toen nog op zoek naar de nieuwe jongerencoach. De oude had laten weten dat zij Z’s coach niet meer was, maar gegevens over de nieuwe hadden we nog niet. Ik koos 1 augustus. Ik schreef er eerder over.

Inmiddels was het augustus, ik was terug van vakantie, de jongerencoach ook. We spraken af dat de overgang van uitkering naar studiefinanciering per 1 september zou zijn. Dus moest de ingangsdatum van de studiefinanciering worden veranderd. Ik tikte mijn vraag in op de website van DUO: hoe wijzig ik de ingangsdatum van mijn studiefinanciering. Ik kreeg 58 alternatieve voorbeeldvragen met antwoorden als resultaat. Nummer 1 luidde: ‘Ik doe mijn studie in deeltijd. Heb ik recht op studiefinanciering?’ Ik scrolde door alle opties, maar mijn vraag stond er niet bij. 58 hits, maar geen een kwam ook maar in de buurt. Onderaan in beeld verscheen een grijs blok: Heb je gevonden wat je zocht? De opties waren: Ja, helemaal. Ga terug naar start. Nee, helemaal niet. 1) Opnieuw zoeken. 2) Stel je vraag aan een medewerker. Ik klikte op het laatste en kwam op het scherm dat ik al heel vaak gezien had, omdat ik al heel vaak op het kopje Contact had geklikt. Drie geel-witte blokken: sociale media, bellen, bezoeken. Die sociale media waren uiterst pikant. Hier was een overheidsorganisatie die ervoor koos om via de communicatiekanalen van private Amerikaanse bedrijven, die nogal onder vuur liggen als het gaat om privacy en opslag en gebruik van data, te praten met de burger. Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat. Er stond nog wel de waarschuwing bij dat je nooit persoonlijke gegevens via de sociale media moest doorgeven. Maar ik vond het al behoorlijk persoonlijk om ten overstaan van heel de wereld op Twitter antwoord te krijgen van @duostudent. Bellen. Tja, bellen. Bij bellen ging mijn hart al ongezond snel kloppen. Bellen stond gelijk aan een burcht met loodrechte spekgladde muren proberen te bestormen zonder ladder of touw of helikopter. Bovendien moest je dat verschrikkelijke keuzemenu door waar geen eind aan leek te komen. Ik deed het een keer in bijzijn van Z. Ze luisterde mee. Kies gewoon elke keer 1, zei ze en lachte. Achteraf denk ik: ze heeft zo gelijk. Ik moest het niet zo serieus nemen, als ik maar binnenkwam. De derde optie was Bezoeken, maar dat hadden we al een keer gedaan en ik ging me niet nog een keer van een loket laten meppen, bovendien zonder een deugdelijk antwoord. Dus stelde ik met enorme weerzin mijn vraag op Twitter: hoe verander ik de ingangsdatum van een al toegekende studiefinanciering van 1 augustus in 1 september? Een dag later kreeg ik antwoord. We moesten bij ‘Studie en diploma’ de einddatum van de opleiding terugzetten naar 1 augustus, dus gelijk aan de begindatum, dan moesten we een weekend wachten, tot we de wijziging in Mijn DUO zouden zien en dan konden we de opleiding er met de nieuwe datum weer inzetten. ‘Dus ik ben alweer klaar?’ zei Z, terwijl ik haar voorkauwde wat ze moest doen. ‘Ik ga niet naar school?’ Tja, wat kon ik zeggen. ‘Nu moet je iedere dag even inloggen in Mijn Duo met je Digid en als je de wijziging ziet, kunnen we de nieuwe datum erin zetten,’ zei ik. ‘Ik moet iedere dag inloggen?’ Ze keek angstig. Ze wilde een familielid bezoeken, een paar dagen, een vrouw die alleen hier in de vakantie even in Nederland was. ‘Ik weet niet of daar een computer is, wifi, ik weet het niet.’ Ik zei: ga naar je vrienden. Op je telefoon zit je email, er komt altijd eerst een email als er een wijziging is.’

Terwijl we wachtten, waren er elders mensen druk bezig met de afhandeling van de brief die ik eerder naar de minister van Onderwijs had gestuurd. Er werd moeite gedaan zich binnen de kennelijke reactietermijnen te houden, er kwamen excuses dat die termijn overschreden werd. Toen belde Alexander van de klantenservice van DUO uit Groningen. Hij had opdracht gekregen mij te bellen naar aanleiding van mijn brief. ‘We weten eigenlijk niet zo goed wat we voor u kunnen doen,’ begon hij. Dat was logisch, ik had de minister geïnformeerd met onze ervaringen, we hadden geen concrete vraag gesteld. Alexander begon de werkprocessen uit te leggen. Ja, de telefonische bereikbaarheid kon beter, het was bekend, er werd aan gewerkt. Dat we aan de balie in Rotterdam zo’n nare ervaring hadden gehad, vond hij heel spijtig. Ik legde hem uit dat onze teleurstellingen voorkomen hadden kunnen worden, als we de informatie over de aanvraag aanvullende beurs in Z’s geval op de website hadden kunnen vinden. Alexander zei dat ze niet voor iedere bijzondere situatie alles konden gaan opnemen, ik zei: ‘waarom niet? Nu zijn we overgeleverd aan willekeur, aan het toeval wie we maar net spreken.’ Nee, zei Alexander, daar konden ze echt niet aan beginnen. Aanvullende beurs was bovendien een duur onderdeel. Stel je eens voor dat iedereen een aanvullende beurs ging aanvragen. Dan liepen de kanalen vol. Dan werd het stelsel onbetaalbaar. Hoorde ik dit goed? Hier leek een uitvoerder op de stoel van de wetgever te gaan zitten. Terwijl de wetgever er bewust voor heeft gekozen dat er omstandigheden zijn waarin een student een aanvullende beurs kan krijgen, was er hier een uitvoerder die het verkrijgen van dat recht leek te bemoeilijken. Alexander wees me op de mogelijkheid ‘buiten beschouwing laten inkomen ouders’. Dat stond toch gewoon op de website. ‘Natuurlijk heb ik dat gelezen,’ zei ik. ‘Maar hoe had ik kunnen bedenken dat Z in jullie werkproces valt onder de optie ‘ik weet niet waar mijn ouders wonen’?’ Alexander begreep mij niet, wist ze dan waar haar ouders woonden? ‘Natuurlijk weet ze waar haar ouders wonen,’ riep ik, ‘in het dorp waar zij ook heeft gewoond, waar geen post wordt bezorgd, waar geen wifi is, waar je zelfs niet naar kunt bellen, waar ze nooit meer naartoe kan zolang de dictator er zit, waar haar ouders misschien wel gevaar lopen als er contact is met hun kinderen elders in de wereld.’ Alexander was even stil. Er stond toch onderaan dat formulier ‘buiten beschouwing laten inkomen ouders’ een telefoonnummer? Maar lieve Alexander, dacht ik. Ik was toch nooit op het idee gekomen dat formulier te downloaden, omdat ik met geen enkele logica in mijn brein had kunnen bevroeden, dat dat het formulier was, wat we nodig hebben, en dus zou ik ook nooit die kleine lettertjes onderaan het formulier hebben kunnen lezen, waarin werkelijk waar, helemaal op het eind alleen leesbaar met een loep een telefoonnummer staat. ‘Waarom staat dat telefoonnummer niet gewoon op de website?’ vroeg ik Alexander, ‘voor mensen die hun situatie er niet tussen zien staan?’ Oh, nee, dat kon niet. Iedereen kon het algemene nummer bellen, en als de vraag hierop betrekking had, werd je vanzelf naar dat nummer doorverbonden. ‘Maar je kunt het algemene nummer niet zomaar bellen.’ Alexander zei dat er dagelijks echt heel veel mensen telefonisch werden geholpen.

Ik zei dat we nu aan het wachten waren op een wijziging. Ja, legde Alexander uit, alle wijzigingen die mensen door de week heen doen, worden verzameld en alles wat voor vrijdagavond 19 uur binnen is wordt dat weekend verwerkt en dan is het maandag voor de student zichtbaar in het systeem.’ Dat was belangrijke informatie. ‘Zo’n helder antwoord heb ik op Twitter niet gekregen,’ zei ik tegen Alexander. ‘Nu zitten we al een paar dagen nerveus te kijken, maar dat is dus allemaal voor niks.’ Ik vertelde hem ook dat we, toen we eenmaal wisten dat die aanvraag aanvullende beurs wel eens heel lang kon gaan duren, hadden geprobeerd de lening te verhogen. Immers, Z heeft een zelfstandige huishouding, er moet huur worden betaald, zorgverzekering, gemeentelijke belastingen, eten. Zij heeft er niks aan dat uiteindelijk, misschien in december die beurs eens met terugwerkende kracht wordt toegewezen. Daar koopt ze in de tussenliggende maanden niks voor. Ik zei dat het ons niet meer was gelukt dat nog voor de eerste maand te doen. Alexander zei dat dat wél kon, hij wist het zeker, ik zei: het kan niet. Ik zei, en ik voelde me ‘oma vertelt’: ‘In 1987 kreeg ik een brochure met als titel ‘Alles wat je over studiefinanciering moet weten’, daar stond alles in, ook dingen waar je niet eens aan gedacht had om naar te zoeken, maar waarvan je na lezing dacht: heel goed om dat ook te weten.’ Alexander vond dat je mensen niet meer zo’n dik pak papier kon sturen. Wie las dat? ‘Ik,’ zei ik. ‘Je hebt als uitvoeringsorganisatie van een wet de plicht de burger goed en volledig te informeren. Als je besluit niet alles op de website te zetten, moet je heel goed bereikbaar zijn met mensen die alles weten.’ We kwamen niet tot elkaar, maar we sloten het gesprek aardig af. ‘O ja,’ zei ik,’je begon met de vraag wat je voor ons kon doen. Geef me je naam, je telefoonnummer en/of je emailadres.’ Alexander noemde zijn volledige naam. Maar dat telefoonnummer en die email was alleen voor intern gebruik, dat moest hij navragen. Ik wachtte vijf minuten. ‘Nee, hij mocht het niet geven.’ Ik zei: ‘Dit is de kern van mijn brief.’ Alexander begreep me niet. ‘Julie zijn een anonieme, onneembare, naar binnen gekeerde vesting. Je had dat beeld kunnen doorbreken, maar je doet het niet. Weet je hoeveel rust het ons kan geven als wij een directe ingang zouden hebben. En wees niet bang: ik ga het echt niet misbruiken. Maar nu lever je ons weer over aan de willekeur van de telefonische bereikbaarheid, de chat die ik nog nooit gezien heb.’ ‘Er is ook een contactformulier,’ zei Alexander. Ik viel van mijn stoel. ‘Een contactformulier? Waar?’ En Alexander begon over de website, het stellen van een vraag, de antwoorden die je dan krijgt, tot slot de vraag of je hebt gevonden wat je zocht. Ja, Nee, en dan volgens hem die optie ‘contact met een medewerker’ en dan verscheen volgens hem dat formulier. ‘Waarom staat dat niet als optie 4 bij ‘contact’? riep ik. ‘Waarom zit dat zo verstopt? Omdat jullie dat niet aankunnen?’

Inmiddels wist ik dus dat dat contactformulier er helemaal niet is, of alleen in de dromen van Alexander, die overigens heel aardig was, alleen het verkeerde systeem verdedigde, wat hem medeplichtig maakte aan de chaos waarin de burger die van hem afhankelijk was, verviel. We hadden dus meer dan een week gewacht, maandag keek ik met Z in Mijn Duo. Er was niks veranderd. Nog altijd stond een uitbetaling van de studiefinanciering in augustus klaar, maar omdat ook de gemeente haar uitkering in augustus nog zou betalen, zou ze ongewild het risico gaan lopen een witte fraudeur te worden. Die studiefinanciering moest eruit. Ik ging weer zoeken. Allereerst ontdekte ik dat in tegenstelling tot wat Alexander en de twitter @duostudent me hadden verteld, je de wijziging niet ‘na het weekend’ kon zien, maar pas na maandagavond, aldus de DUO-website. Dinsdagochtend appte Z. ‘Alles nog hetzelfde.’ Ik pakte mijn laptop. Ik belde Z. Ik vroeg: mag ik namens jou inloggen op Mijn Duo. Dat was goed. Ja, alles stond er nog. En toen plopte de chat op mijn beeldscherm. De chat! die had ik nog nooit gezien. Ik klikte en daar was Ina. Ik legde haar mijn vraag voor, vertelde wat @duostudent had geadviseerd. Nee, zei Ina, je moet bij de studiefinanciering zelf de studiefinanciering stoppen, dan moet je een weekend wachten en dan kun je opnieuw aanvragen. Ik legde haar uit dat die tijd er niet was, omdat er onder geen beding een uitbetaling moest komen. Gelukkig begreep Ina de situatie. Ze zou de uitbetaling blokkeren. Ik ging doen wat Ina had geadviseerd. Ik klikte op stoppen stufi per 1 augustus. Maar iedere keer sprong de datum terug naar 1 september. ‘Zie je wel, Alexander,’ dacht ik, ‘dat het niet kan.’ Ik ging weer naar het contactscherm. Ik wachtte een kwartier, ik zag me zitten. Een vrouw van 47 voor een beeldscherm, wachtend als een gameverslaafde tot er een chatblok op haar scherm oplicht. Heel even verscheen een chat, maar ik was niet snel genoeg, iemand anders had de chat gekaapt. Ik wachtte, wachtte, ik ben gek, dacht ik, zie me hier zitten. Toen plopte de chat weer op en ik was dit keer snel genoeg en daar was Ina weer. Godzijdank, dacht ik. Ik zei Ina dat het niet kon, iets in het verleden muteren. Ze ging het nakijken. Ik wachtte, starend naar de chat. Toen typte Ina weer. Ik had gelijk. Ze chatte me een link naar een formulier, een wijzigingsformulier, daar moest ik de wijziging op invullen, en die hoefde ik dan niet naar het algemene duo-emailadres te sturen, maar die mocht ik dan, vanwege de haast, vanwege het belang, naar haar emailadres sturen. Maar alleen voor deze vraag, schreef Ina. Ik voelde opluchting, een mens die de situatie begreep. En toen… patsboem, een grijs scherm, chat weg, alles weg, de pagina werd ververst. Ik aarzelde tussen gillen en huilen. Ik meende het emailadres onthouden te hebben. Ik mailde Ina. Of ze de link nog een keer kon sturen. Ik googelde Ina voor de zekerheid, ja, op Linkedin zag ik haar. Ze leek ouder dan ik. Dus die vrouw heeft orders dat ze haar emailadres niet aan burgers mag geven, maar doet het, want ze snapt mijn belang, ons belang, maar stiekem. Wat voor monsterlijke overheid hadden we inmiddels met elkaar gemaakt? Ik moest weg voor een afspraak. ’s Middags kwam er een lange mail van een hoofd Bestuur en Burger die mij namens de minister antwoord gaf op mijn brief. De vriend bij wie ik op bezoek was zei: interessant, het bestuur voorop, daarna de burger. Het was een aardige mail, vol begrip, excuses, ernstig ook hoe ons vertrouwen in de overheid was geschaad, nee, ik had er heel goed aan gedaan mijn vriendin te pushen toch te gaan studeren (ik had geschreven dat ik er inmiddels heftig aan twijfelde of ik er goed aan had gedaan, omdat ze nog even afgezien van de vermalende, ziekmakende bureaucratische molens alleen maar leek te verliezen, in inkomen in ieder geval). Veel problemen waren bekend, maar ja, ook veel zaken departementoverschrijdend, moeilijk, lastig, een opdracht voor de volgende minister, lees ook de brief van de departementen aan de informateur, meer aandacht voor het vertrouwen van de burger in de overheid. ‘Was het niet aan het begin van het ministerschap van Bussemaker,’ zei de vriend, ‘dat DUO de plek van UWV overnam bij de Nationale Ombudsman. DUO voortaan als nummer 1 in ernstige tekortkomingen jegens de burger/student?’ Ik kon die nacht niet slapen. Nog steeds onzekerheid of we die studiefinanciering er wel op tijd uit zouden krijgen, en dan dit antwoord. Om half zes stond ik op. Ik typte een nieuwe brief aan de minster met de recente ervaringen die allemaal DUO-gerelateerd waren. Ik schreef:

‘U bent nu vijf jaar minister. Ik meen dat al in het begin van uw ministerschap DUO het zwarte stokje overnam van UWV bij de Nationale Ombudsman. Niet langer UWV maar DUO was de organisatie waar Alex Brenninkmeijer woorden over in de mond nam als ‘ernstig’, ‘geschaad vertrouwen’, ‘niet mensen maar systemen zijn leidend,’ ‘onredelijke wachttijden’, ‘onbehoorlijk’. Ik heb geen enkele illusie dat wat wij meemaken, uitzonderlijk is. Het zit in het systeem en het systeem is een gevolg van menselijke keuzes. Het zijn menselijke keuzes om niet langer alle regelgeving aan de burger te geven. Het zijn menselijke keuzes om te weinig mensen op te leiden tot ervaren kenners van de wet-en regelgeving en te zorgen dat die mensen telefonisch of via de mail beschikbaar zijn. Het zijn menselijke keuzes om hip te willen zijn via Twitter en FB terwijl dat geen geschikte middelen zijn, je kunt geen procedures uitleggen in 140 tekens. Het zijn menselijke keuzes om slecht ingevoerde mensen foute voorlichting te laten geven via Twitter, het zijn menselijke keuzes om een systeem te bouwen, dat niet logisch is (waarin je geen wijzigingen kunt doen, maar eerst alles moet beëindigen om na een week, als je geluk hebt, het goede erin te zetten, om dan weer een week te wachten tot het geëffectueerd is), het zijn menselijke keuzes om burgers/studenten de administratie te laten voeren en die studenten verantwoordelijk te houden (boete hier, boete daar), maar zelf geen verantwoordelijk te nemen voor het systeem. Het zijn menselijke keuzes om bij het Belastingkantoor in Rotterdam een batterij loketten van DUO te bouwen, waar je, in onze ervaring, vanaf gemept wordt. Die capaciteit zou je ook kunnen toevoegen aan het Jongerenloket in Rotterdam, waar DUO-mensen pro-actief jonge mensen ondersteunen. Wat wij meemaken is het gevolg van beleidskeuzes die veel eerder zijn gemaakt.

En ja, dat departementoverstijgende, dat is van alle tijden. En er waren tijden dat er politieke wil was om de burger niet lastig te vallen met de onvermijdelijke opknipping van werk van de overheid. In de jaren negentig was er nog een Arbeidsbureau, daar vond je alles wat je nodig had: uitkering, opleidingen, werkgevers, uitzendbureaus. In deze eeuw is het nog een keer herhaald op de Werkpleinen. Maar de fraudebestrijding heeft voorrang gekregen, evenals het geloof in de doe-het-zelf-burger. En de overheid heeft zich teruggetrokken. En ja, Tjeenk Willink heeft tijdens de formatie een prachtig stuk geschreven over de relatie burger-overheid, maar what’s new? Het is het verhaal dat hij als vice-voorzitter van de Raad van State al twintig jaar heeft gehouden.

U bent minister. Als u op uw positie als eindverantwoordelijke in de beantwoording van mijn brief eigenlijk de handen ten hemel heft, ja, moeilijk, ingewikkeld, zeggen we dan feitelijk niet met z’n allen: er rijdt een trein, een systeem, ja, de signalen zijn bekend, een normalere inhouding van het lesgeld zou beter zijn, wachttijden onmenselijk, zou beter moeten, een raar systeem, maar geen idee meer wie de machinist is?’

Met de brief was ik om acht uur klaar, ik mailde hem naar het hoofd afdeling Bestuur en Burger. Het kon geen toeval zijn dat ook zij niet vanaf haar eigen emailadres mailde, maar vanaf een onpersoonlijk Dienstpostbus Burgerzaken. De burger was bang voor de overheid, de overheid was bang voor de burger. Ik dook nog even terug in bed, maar stond weer snel op. Om 9 uur ging Groningen open, Duo, dan zou ik gaan bellen, tussen 9 en 11 was de wachttijd volgens een sinds kort zichtbaar metertje groen, daarna werd ie oranje en rood. Ik vroeg naar Ina, ik werd doorverbonden, dat duurde een half uur, toen kreeg ik een collega van Ina. Maar Ina zat vlak naast haar, dus ik hoefde niet alles opnieuw uit te leggen. Ik pretenteerde Z te zijn, ik had er geen zin dat nu ik er bijna was, na weken van wachten en spanning en onzekerheid, deze levenslijn door te laten knippen, maar eigenlijk was er een machtiging nodig als je voor iemand anders belde, een formulier (de informatie daarover was niet te missen op de website). ‘Jij bent mij,’ had Z gisteren gezegd, ‘doe maar, geen probleem.’ En dus knutselde ik dat pdf-formulier in elkaar, om het digitaal naar het mailadres van Ina te sturen, zodat Ina er direct mee aan de slag kon. En ik dacht aan Z en al die mensen zonder printer, scanner, moderne laptop, hoe kregen die in hemelsnaam zo’n formulier uit de digitale wereld op hun tafel om die met pen en papier in te vullen en te ondertekenen?

Feitelijk ging er achter de hippe schil van Mijn DUO een oud systeem schuil. Niks bijzonders, zo is dat ook bij banken, of bij energiebedrijven. Een omgekeerde kerstboom. Er is een eerste automatiseringssysteempje uit de jaren zeventig of tachtig, dat is de piek, daaraan zijn nieuwere systemen gehangen, en daarop zijn weer nieuwere en grotere systemen gebouwd enzovoorts. Maar alles is zo sterk als de zwakste schakel en dus is het DUO-systeem waarschijnlijk helemaal niet sterk genoeg om wijzigingen aan te kunnen. Vandaar die tweetrapsraket: eerst het oude verwijderen voor het nieuwe erin kan. Ik denk dat de minister dit helemaal niet weet, en ook dat hoofd Bestuur en Burger niet, net zo goed als ze waarschijnlijk helemaal niet weten dat het informatiesysteem niet werkt: 58 hits/antwoorden op één simpele vraag en dan nog het antwoord niet hebben. Ik vraag me af of Alexander het wel wist, of Ina, of die @duostudent. In feite bestaat de handeling ‘wijziging’ niet. Wat zo jammer is, is dat DUO dat niet gewoon vertelt. Dat een wijziging tien tot achttien dagen duurt en vier handelingen vergt op vier verschillende momenten en dat, als het een wijziging is die op het verleden betrekking heeft, dat alleen via een analoog formulier kan. Als DUO dat helder zou opschrijven, kan ik er rekening mee houden. Alles draait om verwachtingenmanagement. Je kunt je hip afficheren met FB en Twitter, maar dan wek je hele snelle verwachtingen die je niet waar kunt maken. Dan wordt iedereen boos, gefrustreerd, dan moet iedereen wel gaan bellen. Maar goed, zo ver was ik gisteren nog niet toen ik dan eindelijk dat formuliertje naar Ina mailde. Ina met naast haar die collega die mij ook nog eens liet beloven dat ik dat emailadres echt alleen hiervoor mocht gebruiken en daarna moest vergeten, alsof er de doodstraf op stond.

Toen moest ik eerst heel erg hard huilen.

Ik was dit jaar eigenlijk al te laat om nog een vleug oogststof op te snuiven. In mijn hoofd is augustus nog de oogstmaand, maar dat is allang niet meer zo. Van mijn broers graan wordt inmiddels brood gebakken, toen ik klein was gebruikten de Nederlandse bakkers daarvoor nog Frans graan, het door minder zonuren gerijpte Nederlands graan ging toen grotendeels naar de kippen. Maar nu verbouwen ze in Zuid-Frankrijk rijst en had mijn broer in juli de boel er al zo’n beetje af. Behalve de quinoa. Gisteren was er even een goede dag om ook die eraf te halen. Om de dag optimaal te benutten had hij zijn achterbuurman, die loonwerker is, gevraagd een schone combine gereed te houden. Schoon want wil je quinoa glutenvrij mogen verkopen, dan moet de combine tot het kleinste schroefje worden schoongespoten na de graanoogst. En met z’n tweeën konden ze het blok er wel in een dag afrijden. Was het gelukt? vroeg ik voor ik ging slapen. Nog 1,5 hectare, schreef hij. De ingehuurde combine, een John Deere, was na een uur kapot gegaan. ‘New Holland verslaat John Deere,’ appte ik. Als kind had mijn broer vaak trekkers getekend in het groen van John Deere of het blauw van Ford, zeg maar: de A-merken in de landbouwsupermarkt, maar eenmaal volwassen was hij toch gegaan voor de voordeligere keuzes die zijn vader en oom al maakten, waaronder de New Holland maaidorser. ‘Oude combines dorsen veel schoner in fijne zaden,’ schreef mijn broer. ‘Nieuwe combines zijn gebouwd voor capaciteit. Capaciteit en fijn werk gaan niet samen.’ Dat gold niet alleen voor de landbouw.

Ik had in de rats gezeten over Z. Een goede vriend appte: ‘Hoe zou het geweest zijn als jij moeder was van twee, drie kinderen?’ ‘Dan was er tijd geweest,’ zei ik, ‘om te wennen.’ We schrijven hier vier weken geleden. School was klaar, in september begon de nieuwe school. Z wilde met vakantie, wat neerkwam op het bezoeken van een vriendin in het ene land, een broer in een ander land, maar de prijzen van de Flixbus schoten met het uur omhoog. We bekeken de treinprijzen. Ook de trein was niet goedkoop. ‘De trein is wel beter,’ peinsde Z, ‘beetje lopen, eten, drinken.’ Nu pas begreep ik de ellende van die Flixbus. Je zat er twaalf of achttien uur nonstop in en er was weliswaar een wc aan boord, maar de meeste chauffeurs hebben geen trek in of tijd voor de schoonmaak. En van lopende passagiers houden ze ook niet, dus zag ik het voor me. Stokstijf in die bus, terwijl Z minstens ieder half uur even moet bewegen wil de pijn niet van de slechte voet het been intrekken tot het hele been steekt en trekt; niks eten of drinken, ook niet vooraf uit angst dat je tijdens de reis naar de wc moet. Ik zei: ‘Interrail!’ Zelf had ik het nooit gedaan, maar Z was jong, zij was de ideale jongere die de Europese Unie voor ogen had, die via de trein kennis kon maken met andere Europese landen en mensen. Ze aarzelde over de prijs. ‘Niet doen,’ zei ik. We bestelden een kaart voor vijftien dagen, waarbinnen op vijf dagen gereisd mocht worden. Die kaart moest helemaal uit Ierland komen en zou uiterlijk woensdag als pakketje aangetekend worden bezorgd waarna Z de dag erna zou vertrekken. Ik zou dan zelf al met vakantie zijn. Ze vond het spannend, zei ze, een paar keer overstappen op stations waar ze nog nooit geweest was, waar ze een andere taal spraken. Ze had zich tussen Afrika en Europa een jaar lang gered met Engels, maar dat was weggezakt in het hoofd dat al zoveel gedachten moest verwerken. Had ze genoeg tijd op de stations? ‘Ik loop niet zo snel.’ Ze wreef over haar been. Waren er overal roltrappen, liften? Ook had ze er zin in. Ze ging eten en drinken meenemen, ze kon lekker lopen door de trein. We installeerden de Interrailapp op haar telefoon. Ik liet haar zien hoe ze treinreizen kon plannen. Ik drukte haar op het hart dat ze altijd vóór ze in de trein stapte, haar reis op de Interrailpas moest invullen, anders kreeg ze een boete. Thuis ontdekte ik dat voor haar eerste reisdoel voor één trein stoelreservering verplicht was. Ik belde met NS Internationaal, reserveerde stoelen in alle treinen van haar heenreis, ook al wist ik dat ze liever niks vastlegde, omdat ze niet snel kan, omdat ze niet de stress wil van een trein niet mogen missen. Maar ze kon sowieso niet veel missen, de reis duurde meer dan een werkdag en urenlang staan tussen koffers zou ook pijnlijk zijn en bovendien alle plezier van deze eerste grote treinreis verpesten. Ik printte de reis, wees op de tijden, aankomst, vertrek, overstaptijd, perronnummers, rijtuignummers, stoelnummers, dat er mensen op haar plek konden zitten, dat ze dan haar reservering moest laten zien, dat het haar stoel was. Toen ging ik zelf op vakantie. Op dag twee zat ik dus in de rats over het pakketje. Liep Z echt niet even voor een paar minuten naar de supermarkt, net op het moment dat de pakjesbezorger aanbelde om het pakje te geven en haar te laten tekenen? Ik had de sms-service van track & trace geïnstalleerd en keek om het uur op mijn telefoon. Om zeven uur ’s avonds kwam er een smsje dat er om drie uur ’s middags bezorgd was. Vervolgens zat ik in de rats of ze op tijd wakker zou worden. Ik had haar één keer aangetroffen voor een andere reis: in een ontplofte kamer, een koffer die niet dicht wilde, een reisdocument dat zoek was. Dan was er nog haar telefoonprobleem, zodra ze de grens over was, deed ie het niet meer, en de batterij was altijd heel snel leeg. We spraken af dat ik haar wakker zou bellen als ze mij om acht uur ’s ochtends nog niet had geappt. Ze was op tijd wakker. Toen zat ik in de rats of ze wel op tijd op pad was gegaan en de eerste gereserveerde trein had gehaald. Rond half twaalf smste ik haar. Ja, ze zat in de internationale trein, nog in Nederland. Terwijl ik wandelde langs rotswanden dacht ik aan de keren dat mijn internationale treinen vertraging opliepen. Dat er dan altijd reserveringen omgezet konden worden. Maar ik beheerste de talen van de landen waar ik dan aan loketten mijn verhaal deed. Zou zij zich ook redden? Zou ze paniek voelen als dat gebeurde? Een paar keer checkte ik op de internationale reisplanner de reis. Alle treinen op tijd. Daar waar de overstaptijd twintig minuten was had de aansluitende trein zelfs wat vertraging. Om tien uur ’s avonds kreeg ik een appje. Ze was bij haar vriendin. Even later belde ze via de app. Ze klonk euforisch. De reis was helemaal volgens plan verlopen. Ze had koffie gedronken in de trein, ze had in Hamburg op het station een sandwich gekocht, het was goed dat ze stoelreserveringen had, overal was het druk, mensen moesten staan. Tranen rolden over mijn wangen. ‘Jij hebt hele goede informatie gegeven,’ zei ze. Over de tussenreis van haar vriendin naar haar broer, tien dagen later, zat ik ook weer even in de rats. Ze bevond zich in een stadje zonder bemenst station, dus zonder een loket waar ze een stoelreservering kon maken. Ik googelde. Zonder reservering leek ze de Euro City niet te kunnen nemen, dus zou ze andere treinen moeten nemen, veel keer overstappen, een flink langere reis. ‘Vertrek heel vroeg,’ appte ik haar. Om twee uur ’s middags kreeg ik een appje dat ze onderweg was. ’s Avonds wachtte ik op bericht, maar er kwam niks. ’s Ochtends wachtte ik op bericht, maar er kwam niks, naar alle nummers die ik van haar had, had ik een appje en sms gestuurd, maar ik zag aan de vinkjes dat die niet waren afgeleverd. Ik zag haar al ergens te Hamburg rondzwerven op het station, de laatste trein gemist, zoiets. Ik had het Facebook-adres van haar broer al opgespoord en voor mijn neus om desnoods hem te vragen of zijn zus was aangekomen. Precies toen kwam er een berichtje, alles goed, goede reis, bij broer, maar even geen bereik, iets met de telefoon. Gezond en wel en met mooie verhalen kwam ze terug. Vorige week zondag zagen we elkaar, ze vertelde dat ze de volgende dag misschien naar Utrecht ging. Een ver familielid was vanuit Zwitserland in de buurt van Utrecht op bezoek. Gisteren hoorde ik hoe haar reis was gegaan. Ze was nog die zondagavond op pad gegaan. Moest door metrovertraging een half uur wachten op de trein naar Amersfoort en daarna Hilversum. Nam daar de bus, maar stapte veel te vroeg uit: aan de randen van Hilversum terwijl ze naar Laren moest. Er kwam geen latere bus meer. Ze was gaan lopen. Ze was op de snelweg terecht gekomen. ‘De snelweg?’ riep ik. Ze was zelfs nog overgestoken, en weer terug, als ik het goed begreep. Het was al middernacht. ‘Heel koud,’ zei ze. Haar telefoonbatterij was leeg. Dan nog iets met een auto en vier mannen die gestopt waren, ze had om de politie gevraagd. Ze was er gekomen. Om één uur ’s nachts. ‘Ik ben nog nooit zo bang geweest,’ zei ze. ‘Zie je wel dat ze niet in zeven sloten tegelijk loopt,’ appte de goede vriend.