Wandelende nullen en enen

Halverwege de jaren tachtig leerde ik in een wiskundeles over de enen en nullen van een computer. In de jaren negentig hoorde ik tijdens een programmeerles dat die enen en nullen wel eens een regeltje konden zakken, zoals een dakgoot ook niet eeuwig op z’n plek blijft. Op de radio hoorde ik onlangs Maxim Februari het verschil uitleggen tussen een computer en een mens. Een computer heeft geen wereldkennis, een mens wel, een mens kan heel snel aan de werkelijkheid toetsen of iets waar is. Vraag een klein kind: hoeveel neuzen heb jij op je rug? En het kind zal gaan lachen, want het het weet dat het een onzinvraag is. Een computer niet, die gaat op zoek, want zo is ie geprogrammeerd, maar vindt geen antwoord want die vraag is nog nooit op internet gesteld, waarna hij met een onzin-antwoord komt. En dan zag ik recent in het NOS-journaal nog een deskundige die de computerproblemen bij de belastingdienst vergeleek met klimop: bij iedere wetswijziging en bij ieder nieuw systeem of programmaatje gingen nieuwe uitlopers door de honderden oude, minder oude en jonge systemen heen groeien.

Aan dit alles moest ik denken toen mijn energiemaatschappij mij mailtjes bleef sturen met het verzoek de meterstanden door te geven terwijl ik dat allang had gedaan. Nog in het oog springender was het geval van de bank waar ik een rekening probeerde te openen. De website ronkte dat het via de app in tien minuten gepiept zou zijn. Daarna nog even vier uurtjes wachten en dan kon ik los.

Het begon ermee dat de app vroeg om dingen die ik pas ging krijgen als dit proces achter de rug was. Daarna moest ik de camera van mijn telefoon boven mijn paspoort houden en terwijl ik nog met een duim het boekje zo goed mogelijk opendrukte was de foto al gemaakt. Datzelfde gold voor mijn gezicht. Terwijl ik nog als een vogelverschrikker naar mijn telefoonscherm staarde, wachtend op instructies, was de app al dik tevreden. Na veel meer dan vier uur kreeg ik een sms: het verificatieproces was nog niet gelukt. Een dag of wat later, op een zondagmiddag een nieuwe sms: het ging wat langer duren. Na drie sms’en volgde niks meer, wekenlang niet.

Op de website van de bank ging ik op zoek naar een telefoonnummer. Ik klikte van hier naar daar en van zus naar zo, en het voelde als de grijpmachine op de kermis: elke keer als ik dacht een telefoonnummer beet te hebben, verscheen de tekst ‘bellen doe je het makkelijkste vanuit de app’. Maar ik kon niet in de app, want ik was nog geen klant. Ik liet de website voor wat die was, tikte in Google de naam van de bank en ’telefoonnummer’ en pats, daar was het 0900-nummer.

De vrouw achter het 0900-nummer wist ook niet precies wat er gebeurd was, ze zou het kunnen uitzoeken, maar ik proefde dat dat erg lang kon gaan duren en misschien wel nooit tot een antwoord zou leiden. Ze raadde me aan mijn aanvraag nog een keer te doen, maar dan via de website.

De procedure via de website liep vlot, er kwam een man van een bedrijfje die mijn paspoort tegen een speciaal soort iPad hield en ik dacht nog: wat een vertrouwen heb ik toch. Toen begonnen er brieven te komen. Eerst kreeg ik een pincode, toen een pas, vervolgens een activatiecode. Nadat dat allemaal binnen was, volgde een brief waarin stond wat ik de komende tijd in aparte zendingen zou gaan ontvangen: een pincode, een pas, een activatiecode en een e-dentifier, en hoe ik die allemaal moest inzetten om de rekening aan de praat te krijgen. De e-dentifier kwam trouwens niet. Wel kwam er een brief uit Almere waarin stond dat ik recent mijn gegevens had gewijzigd en of ik nog even mijn bsn wilde opsturen.

Ik belde weer naar het 0900-nummer en zei dat ik de brief uit Almere niet begreep. Een aardige mevrouw ging kijken. Was ik eerder klant geweest? Een eeuwigheid geleden, zei ik, en tegen mijn wil. ‘Ik zie hier iets uit 2012,’ zei ze, ‘daar is het systeem op aangeslagen.’ In Almere had de bank kennelijk een hondenkennel. Ik dacht aan de vorige bankencrisis, toen brokken van de geldverjubelbanken als vluchtelingen overal en nergens ondergebracht werden, en ik kortstondig bij deze bank terecht was gekomen en er drie brieven aan de Raad van Bestuur nodig waren geweest om van de boel af te komen. ‘Dat is meer dan tien jaar geleden,’ zei ik. Als ik wilde kon ik een klacht indienen.

O ja, en de e-dentifier? Hij was verstuurd, zag de mevrouw, ik had ‘m al moeten hebben. Maar ik kon een nieuwe aanvragen. Kon zij dat ook voor mij doen? En was het gebruikelijk dat die dingen niet aankwamen? Het kon op zoveel plekken misgaan, zei de vrouw alsof dat de normale gang van zaken was, intern, bij de post.

Het energiebedrijf had zich inmiddels per mail verontschuldigd voor de meterstandverzoeken, ‘heel vervelend, wij hebben ze inderdaad allang’. Een mens stopt in zo’n geval, maar de computer zonder wereldkennis over ergernis en omgangsvormen weet dat niet, en het was de mensen van het energiebedrijf nog niet gelukt om ergens in de klimop de juiste tak door te knippen. Een week later rolde er zelfs een meterstandenverzoekkaart in de brievenbus. Net toen ik die van de deurmat pakte, ging mijn telefoon. Een mevrouw van de bank wilde weten hoe ik het openen van de rekening had ervaren. Ik brandde los. (‘Je had moeten zeggen: “dat zult u toch wel weten”,’ zei R later die veel gevatter is in de dingen te laten op de plek waar ze horen. Ook had ik eerst een prijs moeten afspreken, zei hij, in ruil voor mijn ervaringskennis.) De vrouw vond het heel vervelend, heel vervelend. Ze vond het raar dat er geen belletje was gaan rinkelen toen het proces via de app was stukgelopen; ten aanzien van dat geblaf uit Almere riep ze iets over bewaartermijnen – ‘Tien jaar?’ schamperde ik –; over de brievenstroom in rare volgorde: kon de post misschien traag zijn geweest?; ten aanzien van het telefoonnummer beweerde ze dat dat echt zo voorhanden was, ‘ziet u linksboven de knop Service en contact?’ vroeg ze, maar ik stond met die meterstandenkaart in de gang, dus ik zei: ‘Probeert u het zelf maar eens.’

Een paar uur later ging de deurbel. Bloemen van de bank. Een bloemist opdracht geven bloemen te laten bezorgen, dit was de schaal waarop dingen snel en goed konden. Terwijl ik ze in een vaas zette, dacht ik weer aan de wiskundeles, aan de enen en nullen die aan de wandel gingen, aan de computer zonder wereldkennis, aan de klimop, die, als ie maar lang genoeg woekert, gebouwen kan doen instorten. Uiteindelijk was alles vergankelijk. De systemen die als bonte kerstbomen iedere dag nog nieuwe ballen, nieuwe lampen, nieuwe takken, extra pieken en steeds ingewikkeldere slingers kregen, die als trossen met z’n tienen aan plafonds werden gehangen, die met z’n honderden als bloemen in een gigantische vaas werden geschikt, zouden de dinosaurussen van de 21ste eeuw worden.

Ik vond het heel geruststellend.

Voeg toe aan je favorieten: Permalink.

Reacties zijn gesloten.